El Departamento de Trabajo de Kansas (KDOL) ha estado trabajando con un equipo de especialistas de Accenture durante poco más de dos semanas, ya que proporcionan evaluaciones operativas y tecnológicas para mejorar la prestación de servicios de desempleo.
“Sabemos que ha habido problemas importantes y pasos en falso, hemos pulsado el botón de reinicio y nos estamos centrando en el futuro”, dijo la gobernadora Kelly. “Accenture está revisando y brindando recomendaciones para mejorar la estabilidad de nuestros sistemas para asegurarse de que estén disponibles para apoyar a los habitantes de Kansas.
Si bien la evaluación aún está en curso, ya se están implementando mejoras. Desde que comenzó la pandemia, KDOL ha entregado $ 1.2 mil millones en reclamos de desempleo a casi 200,000 habitantes de Kansas.
Una de las principales dificultades que ha tenido la agencia es el gran volumen de llamadas entrantes que requieren un servicio de atención al cliente altamente capacitado para atenderlas. Bajo la dirección de la gobernadora Kelly, KDOL ha trabajado con Accenture para agregar representantes de centros de atención telefónica que estén capacitados en la respuesta al aumento de desempleo y puedan proporcionar niveles de servicio progresivamente más altos a las personas que llaman. El primer grupo de nuevos representantes comenzó a recibir llamadas el lunes y más comenzarán la próxima semana después de completar la capacitación.
Además de contratar más representantes de centros de atención telefónica, KDOL ha contratado a siete empleados de Tecnología Informática (TI) adicionales para acelerar la implementación de los diversos programas federales de desempleo. Esas contrataciones incluyen profesionales con experiencia específica en el lenguaje de programación en el que se incorporó el anticuado sistema de KDOL.
KDOL también ha lanzado un nuevo agente virtual en línea llamado Amelia que puede responder las preguntas más frecuentes de la agencia sobre los beneficios de desempleo. Amelia se puede encontrar en la esquina inferior derecha de www.getkansasbenefits.gov y hasta el lunes por la tarde ha tenido casi 7,000 conversaciones, intercambiando más de 23,000 mensajes con los usuarios.
Accenture ha trabajado previamente con más de media docena de otros estados para abordar los programas relacionados con COVID. Al igual que Kansas, muchos estados han tenido problemas debido a la gran cantidad de reclamos de desempleo y sus sistemas informáticos anticuados. Accenture ha declarado que el sistema en Kansas es uno de los casos más severos de tecnología obsoleta que han encontrado.
A medida que desarrolla sus recomendaciones, el equipo de Accenture está aplicando las lecciones aprendidas de su trabajo en otros estados, incluida la forma de usar fondos de estímulo federales para reconstruir sistemas anticuados y agregar funciones automatizadas al sitio web para ayudar a responder preguntas y hacer que los Kanseños reciban sus pagos más rápido.
“El modelo de respuesta que se está implementando podrá ampliarse según sea necesario y habrá más agentes capacitados y soluciones tecnológicas para el sistema informático actual”, dijo el Secretario Interino de KDOL, Ryan Wright. “Nuestra principal prioridad es que se pague a los Kanseños lo más rápido posible y con un buen servicio al cliente”.
Actualmente, casi todo en el sistema KDOL debe hacerse manualmente con una automatización mínima, lo que significa que los procesos tardan más y se pueden atender a menos Kanseños. Los datos y las métricas no se almacenan en una ubicación central, lo que hace que sea difícil de verificar y difícil proporcionar informes de sistema consistentes.
“Una vez que se estabilice la respuesta por el aumento de reclamos, podremos dirigir la atención a la reconstrucción del sistema que tanto se necesita, por lo que nunca volveremos a enfrentar esta situación de nuevo”, dijo Wright.